Wie Service orientierte Mitarbeiter zu verkaufsfördernden Kundenbetreuern entwickeln?

Von Service-Technikern und Kundendienst-Mitarbeitenden wird erwartet, dass Sie Kundenwünsche innerhalb vorgegebener Zeitlimiten so wirtschaftlich wie möglich erfüllen. 

Dies führt zu einem einseitigen Transaktionsfokus zu Lasten eines kundenorientierten, gesamtheitlicheren Menschen- und Prozessfokus. So flickt z.B. ein Service-Techniker zwar eine defekte Maschine in Kürze, verpasst es aber, mit erweitertem Blickwinkel die wahren Gründe für die Ausfälle zu ermitteln oder beim Kunden die Optimierung von Knowhow oder Arbeitsabläufen anzusprechen; die Chance den Kunden für die (später umsatzwirksame) Verbesserung von Knowhow oder Prozess zu gewinnen ist vertan.

Je mehr sich Kunden auf ihre eigenen Kernkompetenzen konzentrieren und vom Komponenten- zum System-Einkauf übergehen, desto wichtiger ist es für Lieferanten, die eigenen ‚post sales‘ Mitarbeiter bezüglich Bedürfnisidentifikation zu sensibilisieren und allfällige Hemmungen für die gezielte - aber funktionsgerecht ‚nicht offensive‘ - Ansprache abzubauen.

Mit dieser Zielsetzung hat BENEfit ein Entwicklungsprogramm entwickelt, welches beim Rollenverständnis einer modernen Kundenbetreuung beginnt und bei einer verbesserungsorientierten Gesprächsführung endet.